Programa Habilidades Clave Comerciales Oxford Group

🎯 Programa Habilidades Clave Comerciales Oxford Group

Programa intensivo que desarrolla habilidades comerciales críticas para equipos ventas y servicio mediante role-plays reales, dinámicas CX y metodologías prácticas que generan NPS +68%, ventas +47%, conflictos -73% y retención clientes +52%.

Enfoque 100% orientado a resultados para ejecutivos comerciales, supervisores servicio y equipos front-line.

De «técnico reactivo» → «consultor comercial estratégico».

MÓDULO 1: SERVICIO CLIENTE + VENTAS

🛎️ SPIKES SERVICIO + UPSELL:

SPIKES FÓRMULA:

Sonrisa + nombre cliente (10s)
Pausa urgencia (3s)
Interés genuino («¿Qué necesitas?»)
KPI solución rápida
Ejecutar autónomo
Seguimiento NPS

UPSELL NATURAL:

«Con protección S/12 tienes cambios ilimitados»

🛠️ PRACTICA: Role-play 15 escenarios reales

MÓDULO 2: MANEJO + RESOLUCIÓN CONFLICTOS

⚖️ THOMAS-KILMANN + ESCALA ROJO-AMARILLO:

5 ESTILOS CONFLICTO:

COLABORACIÓN → Intereses comunes
COMPETICIÓN → Urgencia crítica
COMPROMISO → Tiempo limitado
EVITACIÓN → Bajo impacto
ACOMODACIÓN → Relación prioritaria

ESCALA TRAFICO:

🔴 ROJO → Supervisor inmediato
🟡 AMARILLO → Manejo autónomo
🟢 VERDE → Colaboración natural

🛠️ SIMULACIÓN: Cliente furioso + colega conflicto

MÓDULO 3: EXPERIENCIA CLIENTE (CX)

✨ CUSTOMER JOURNEY + WOW MOMENTS:

4 FASES CX PERFECCIÓN:

1. SALUDO (10s): «¡Juan Carlos, justo te buscaba!»
2. SOLUCIÓN (2min): 3 opciones + recomendación
3. EJECUCIÓN (5min): Tracking real-time
4. NPS (15s): «¿Del 0-10 recomendarías?»

WOW ADMINISTRATIVO:

• Proactividad: «Tu pedido sale 16h hoy»
• Autonomía: Aprobación hasta S/847
• Personalización: Recordar detalles

🛠️ DINÁMICA: Mapear journey cliente actual

MÓDULO 4: INTELIGENCIA EMOCIONAL COMERCIAL

🧠 EQ 4 CUADRANTES + ASSERTIVIDAD:

1. AUTOCONOCIMIENTO: Triggers cliente difícil
2. AUTORREGULACIÓN: Pausa 10s objeción
3. EMPATÍA: «Entiendo tu frustración por…»
4. SOCIAL: «Propongo 3 alternativas viables»

DESC ASSERTIVO:

Descripción → «Llegada 18min tarde»
Evidencia → «Impacto agenda desfasada»
Solicitud → «Llegada 8:55 máximo»
Cierre → «Confirmamos viernes»

🛠️ PRACTICA: DESC objeción precio

MÓDULO 5: LIDERAZGO + GESTIÓN EQUIPOS

🚀 LIDERAZGO SITUACIONAL + OKR:

MATRIZ D1-D4:

D1 NOVATO → DIRECTIVO
D2 CAPACIDAD → COACHING
D3 MOTIVACIÓN → APOYO
D4 EXPERTO → DELEGACIÓN

OKR EQUIPO VENTAS:

Objetivo: «NPS >68 Q3»
KR1: Promotores +24% (Ana)
KR2: Detractores -18% (Carlos)

🛠️ SIMULACIÓN: Diagnóstico equipo + OKR

MÓDULO 6: NEGOCIACIÓN EFECTIVA

🤝 HARVARD METHOD B2B + BATNA:

5 PASOS CIERRE:

1. INTERESES: «¿Qué realmente necesitas?»
2. OPCIONES: 3 alternativas creativas
3. CRITERIOS: Mercado + competencia
4. COMPROMISO: Fecha escrita
5. BATNA: «Mejor alternativa sin acuerdo»

ZOPA: «Zona posible negociación»

📊 Resultados Garantizados 90 Días

✅ NPS +68 puntos experiencia cliente
✅ VENTAS +47% upselling natural
✅ CONFLICTOS -73% resolución temprana
✅ RETENCIÓN +52% clientes recurrentes
✅ Productividad +47% equipo comercial

🛠️ Kit Habilidades Comerciales

📋 SPIKES Cards: 50 escenarios plastificados
✨ CX Journey Canvas: A3 mapeo cliente
🧠 EQ DESC Guide: Assertividad 25 casos
🚀 Liderazgo Matrix: Diagnóstico D1-D4
🤝 Negotiation Playbook: 30 tácticas B2B

🎯 Perfiles Comerciales

✅ EJECUTIVOS VENTAS: Cierre + upselling
✅ SUPERVISORES SERVICIO: CX + conflictos
✅ COORDINADORES CLIENTE: NPS + journey
✅ MIDDLE MANAGERS: Liderazgo + OKR
✅ GERENTE COMERCIAL: Negociación estratégica

📲 Contacto

📧 seminarios@oxfordgroup.edu.pe contacto@oxfordgroup.edu.pe
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