Programa de Especialización: Buenas Prácticas de Atención e Idoneidad bajo Normativa INDECOPI Oxford Group

Programa de Especialización: Buenas Prácticas de Atención e Idoneidad bajo Normativa INDECOPI Oxford Group

Diseño metodológico de impacto para cerrar brechas, cumplimiento normativo y blindaje legal en la atención

Garantizar la idoneidad del servicio y el estricto cumplimiento normativo es una responsabilidad operativa de cara al cliente. El programa de especialización en Buenas Prácticas de Atención bajo Lineamientos INDECOPI de Oxford Group está diseñado para oficiales de cumplimiento, jefes de atención al cliente, personal de front-desk, ejecutivos postventa y asesores legales corporativos.

Este programa profundiza en la normativa vigente de protección al consumidor, dotando al personal operativo y de supervisión de herramientas para gestionar el Libro de Reclamaciones, responder dentro de los plazos legales, evitar métodos comerciales coercitivos o discriminatorios y estructurar protocolos de atención libres de infracciones administrativas.

Diseño Metodológico de Impacto para Cerrar Brechas

Aplicamos una arquitectura de aprendizaje aplicativo-normativo (70% resolución de casos prácticos, auditoría de procesos y simulaciones / 30% análisis jurisprudencial y legal) enfocado en la prevención de riesgos:

1. Auditoría Express de Canales de Atención: Diagnóstico del estado actual del Libro de Reclamaciones (físico y virtual), avisos obligatorios e idoneidad de las respuestas emitidas.
2. Taller de Redacción de Respuestas Formales a Reclamaciones: Práctica intensiva para estructurar cartas de respuesta que cumplan con los criterios de idoneidad, claridad y motivación exigidos por la autoridad.
3. Simulación de Inspecciones y Fiscalizaciones INDECOPI: Preparación práctica ante visitas in situ o requerimientos de información por parte del órgano regulador.
4. Matriz de Prevención de Infracciones Recurrentes: Mapeo de las multas más frecuentes en el sector (falta de información, cobros no autorizados, plazos vencidos) y su protocolo de prevención.

Objetivos del Programa

Al finalizar este entrenamiento de especialización, los líderes operativos y colaboradores de atención lograrán:

• Asegurar el Deber de Información e Idoneidad: Transmitir condiciones, precios, restricciones y características del servicio de forma transparente, veraz y oportuna.
• Dominar la Gestión Integral del Libro de Reclamaciones: Implementar y administrar correctamente el Libro de Reclamaciones (físico/virtual), respetando los plazos de respuesta y los formatos normados.
• Prevenir Sanciones y Multas Administrativas: Identificar y corregir conductas que constituyen infracción (atención discriminatoria, métodos comerciales agresivos, falta de exhibición de precios).
• Redactar Respuestas Concluyentes y Fundamentadas: Estructurar contestaciones a reclamos que solucionen el problema en sede administrativa directa, evitando la escalada a denuncias ante el regulador.

Resultados de Impacto Esperados

Impacto en la Empresa

• Blindaje Legal y Reducción de Contingencias: Minimización del riesgo de aperturas de Procedimientos Sancionadores (PAS) y aplicación de UITs de multa por parte de INDECOPI.
• Ahorro de Costos Legales y Administrativos: Disminución del tiempo gerencial y legal dedicado a contestar denuncias o medidas correctivas.
• Cumplimiento del Estándar ISO/Normativo: Estandarización de los flujos de atención bajo parámetros éticos y legales que refuerzan el buen gobierno corporativo.

Impacto en los Colaboradores y Supervisores

• Solvencia Técnica en la Atención Directa: Seguridad para responder preguntas complejas del consumidor respaldándose en el marco legal vigente.
• Criterio para Clasificar Quejas vs. Reclamos: Dominio operativo para diferenciar conceptos legales y dar el trámite correspondiente a cada tipo de disconformidad.
• Desarrollo de Cultura de Compliance: Conciencia clara de las implicancias legales de sus acciones y palabras durante el proceso de venta y postventa.

Ruta de Aprendizaje Paso a Paso

Módulo 1: Principios Fundamentales del Código de Protección y Defensa del Consumidor

• Enfoque: El marco regulatorio en el Perú (Ley 29571). Principio de idoneidad, deber de información asimétrica y prohibición de discriminación en el consumo. Responsabilidad administrativa del proveedor.
• Herramienta Práctica: La Matriz de Verificación del Deber de Información e Idoneidad del Servicio.

Módulo 2: Gestión Normativa del Libro de Reclamaciones (Físico y Virtual)

• Enfoque: Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. 011-2011-PCM y modificatorias). Diferencia sustancial entre Queja y Reclamo. Hoja de reclamación, formato normado, exhibición del aviso obligatorio y gestión de la hoja en plataformas digitales.
• Herramienta Práctica: El Flowchart de Trámite Legal de Reclamos y Checklist de Requisitos Físicos/Virtuales.

Módulo 3: Plazos Legales, Notificación y Redacción de Respuestas Concluyentes

• Enfoque: Cómputo de plazos legales para la atención de reclamos (15 días hábiles no prorrogables). Estructura formal de la carta de respuesta. Medidas reparadoras y solución anticipada de conflictos.
• Herramienta Práctica: El Compendio de Plantillas de Respuesta a Reclamos para Consumo y Servicios.

Módulo 4: Prácticas Comerciales Prohibidas y Preparación ante Inspecciones de INDECOPI

• Enfoque: Métodos comerciales coercitivos, engañosos o agresivos. Protocolo de atención a personas con discapacidad y atención preferente (Ley 27408). Cómo actuar frente a una supervisión/inspección de la Secretaría Técnica de INDECOPI.
• Herramienta Práctica: El Manual de Protocolo de Inspección INDECOPI y Prevención de Infracciones Frecuentes.

Tu Kit de Resultados (Entregables Operativos)

• Manual de Cumplimiento e Idoneidad en la Atención al Consumidor: Guía de consulta con el resumen del marco legal aplicable, plazos, definiciones y pautas de atención.
• Checklist de Auditoría Preventiva INDECOPI: Herramienta de autoevaluación para verificar el 100% de cumplimiento en puntos de venta o canales virtuales.
• Compendio de Plantillas de Respuesta a Reclamos: Modelos editables de cartas de contestación formal ajustadas a los criterios normativos de la autoridad.
• Certificación Ejecutiva: Diploma otorgado por Oxford Group que acredita la aprobación del Programa de Especialización en Buenas Prácticas de Atención e Idoneidad bajo Normativa INDECOPI.

«La idoneidad no es solo un principio legal; es la garantía de que cada promesa hecha al consumidor se cumple con transparencia, respeto y rigor normativo.»

Garantiza la idoneidad en la atención de tu equipo y protege a tu empresa ante el regulador

Un programa de especialización práctico, actualizado y diseñado rigurosamente bajo el marco legal peruano de protección al consumidor.

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