Entrenamiento Operativo para Call Center Oxford Group

Calidad de Atención, Manejo de Objeciones, Ventas, Cobranzas y Reducción de Tiempos Operativos (AHT)

En el entorno altamente dinámico de un Call Center (Inbound y Outbound), la productividad operativa depende del equilibrio entre la rapidez en la atención y la calidad de la experiencia del cliente. Métricas exigentes como el AHT (Average Handling Time), FCR (First Contact Resolution), CSAT (Customer Satisfaction Score) y la conversión en ventas o recupero de cartera requieren agentes y supervisores capacitados con herramientas de comunicación asertiva, control del estrés y gestión de conversaciones difíciles.

El Programa Corporativo de Oxford Group brinda un entrenamiento 100% práctico y adaptado a las campañas específicas de su operación. Entrenamos a sus asesores y supervisores en técnicas de lenguaje persuasivo, manejo de usuarios conflictivos, escucha activa y estrategias de cierre rápido para maximizar los indicadores clave de rendimiento (KPIs).

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA POR PILARES OPERATIVOS

1.Módulo 1: Comunicación Asertiva y Experiencia del Cliente (CX):

Control de voz, escucha activa, empatía y estructura de llamada.

Manejo de voz, dicción, ritmo y modulación en llamadas continuas.
Escucha activa para identificar la necesidad real del cliente en segundos.
Estructura de la llamada efectiva: Saludo institucional, sondeador ágil, solución y cierre.
Empatía telefónica para reducir la defensividad del usuario y elevar el CSAT/NPS.

2.Módulo 2: Manejo de Clientes Difíciles y Situaciones de Tensión:

Desescalamiento de conflictos, gestión de reclamos y autocontrol.

Técnicas de desescalamiento para usuarios molestos o agresivos.
Modelo de gestión de reclamos sin generar promesas incumplibles.
Control de la frustración y gestión del estrés en jornadas de alto tráfico.
Fraseología positiva: Cómo transformar respuestas negativas en alternativas de solución.

3.Módulo 3: Venta Telefónica, Cross-Selling y Manejo de Objeciones:

Técnicas Inbound/Outbound, valor por sobre precio y cierres.

Argumentación comercial basada en beneficios clave y valor percibido.
Refutación de objeciones comunes («Está muy caro», «No tengo tiempo», «Déjamelo pensar»).
Técnicas de cierre de venta directo y persuasivo en frío o llamadas entrantes.
Estrategias de Venta Cruzada (Cross-selling) y Venta Incremental (Up-selling).

4.Módulo 4: Eficiencia Operativa, AHT, FCR y Calidad:

Optimización de tiempo en llamada, ACW y resolución en primer contacto.

Estrategias para reducir el AHT sin perjudicar la calidad de la atención.
Tipificación rápida y optimización del tiempo posterior a la llamada (After Call Work – ACW).
Metodología para elevar la Resolución en el Primer Contacto (FCR).
Alineación con las pautas y pautas de monitoreo de calidad (Quality Assurance).

MÓDULOS ESPECIALES Y HERRAMIENTAS PRÁCTICAS

Laboratorio de Audio y Role-Playing: Análisis de llamadas reales (anonimizadas) de la propia empresa para identificar áreas de mejora y simulación de situaciones críticas con retroalimentación en vivo.
Guiones y Scripting Dinámico: Construcción o refinamiento de la guía de conversación (scripts) para evitar respuestas robóticas y dar flexibilidad al asesor.
Taller de Resiliencia Telefónica: Herramientas de Inteligencia Emocional aplicadas a la gestión del agotamiento operativo (burnout) y automotivación.

METODOLOGÍA Y ENTREGABLES

Simulaciones Grabadas: Prácticas de llamadas grabadas con evaluación inmediata según pauta de calidad.
Toolkit Digital del Asesor de Call Center: Guía de respuestas rápidas ante objeciones, listado de conectores positivos y plantilla de autocontrol del AHT.
Certificado Corporativo: Otorgado por Oxford Group para los participantes que aprueben la evaluación práctica.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿El programa se puede adaptar según el tipo de campaña (Atención al cliente, Ventas o Cobranzas)?

Sí. Modulamos los contenidos y ejercicios para enfocarnos exclusivamente en la tipología de su campaña: SAC/FCR, Televentas/Outbound o Gestión de Morosidad/Cobranzas.

¿Incluye contenido para los supervisores o monitores de calidad?

Sí. Podemos integrar un módulo de Coaching Telefónico para Supervisores, capacitándolos en la entrega de feedback en caliente, calibración de pautas de calidad y motivación de equipos de alto rendimiento.

RESULTADOS ESPERADOS EN SU ORGANIZACIÓN

Mejora en KPIs Clave: Reducción del AHT, incremento del FCR y mejora sostenida en los niveles de satisfacción del cliente (CSAT/NPS).
Mayor Conversión: Incremento en la tasa de efectividad de venta telefónica o compromiso de pago en campañas de recaudo.
Disminución de la Rotación: Asesores con mayores herramientas para manejar la presión laboral y reducir el desgaste emocional.

ALINEACIÓN CON EXPERTOS

En Oxford Group entrenamos a las operaciones de Call Center para transformar la atención telefónica en un canal eficiente, rentable y alineado a los estándares de calidad exigidos por el mercado.

Modalidad: In-House Presencial (en sus instalaciones/plataforma) o Virtual Síncrono (Zoom/Teams).
Duración: Taller Intensivo de 8 horas o Programa Completo de 16 horas lectivas.
Dirigido a: Asesores Telefónicos, Ejecutivos de Televentas, Agentes de SAC, Monitores de Calidad y Supervisores de Call Center.

Escríbanos para coordinar una reunión de alineación inicial y estructurar la propuesta a la medida de su empresa:

seminarios@oxfordgroup.edu.pe | contacto@oxfordgroup.edu.pe

+51 970 004 900 | +51 923 210 434 | +51 981 254 928

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