Excelencia en Atención al Cliente, Comunicación Asertiva y Fidelización Servicio 360° Oxford Group

Excelencia en Atención al Cliente, Comunicación Asertiva y Fidelización Servicio 360° Oxford Group

Formación Integral, Metodología Experiencial y Desempeño de Alto Impacto

En el entorno empresarial competitivo actual, la calidad en la atención al cliente ha dejado de ser una simple ventaja diferenciadora para convertirse en la piedra angular de la reputación corporativa y la retención del negocio. Cuando la atención se percibe como fría, lenta o burocrática, la insatisfacción del cliente genera fricción inmediata y migración hacia la competencia. Este programa In-House entrena a los equipos de primera línea, ejecutivos de servicio y personal de soporte en el dominio de la comunicación asertiva, la empatía y la resolución efectiva de incidencias, alineando cada interacción con las directrices estratégicas y los estándares de servicio de su organización.

Este programa In-House combina Andragogía y Aprendizaje Experiencial bajo el enfoque Learning by Doing (CEFE, Micro-Teaching y Laboratorios de Simulación de Servicio) con un ecosistema metodológico de vanguardia que integra Design Thinking para mapear la jornada del cliente (Customer Journey Map), Challenge-Based Learning y Action Learning para abordar casos críticos y reclamos reales de la empresa, Comunidades de Práctica para estandarizar los protocolos de atención, Aula Invertida para maximizar los talleres de simulación presencial y Gamificación y Role-Playing de Atención en Vivo para ejercitar el control emocional, la escucha activa y la generación de experiencias memorables (Moments of Truth).

El programa es dictado por un facilitador con experiencia comprobada y certificación vigente, asegurando un entrenamiento práctico, estructurado, riguroso y enfocado en elevar la satisfacción del cliente (CSAT / NPS) y fortalecer la cultura de servicio.

COMPETENCIAS CLAVE, HABILIDADES Y FOCO DE DESARROLLO

La formación potencia la calidez en el trato, la agilidad de respuesta y la contención emocional frente a situaciones complejas mediante laboratorios de interacción y simulación grabada (Micro-Teaching), capacitando al personal para representar impecablemente los valores de la empresa, gestionar objeciones con diplomacia y transformar clientes insatisfechos en promotores de la marca.

• Competencias Profesionales: Gestión integral de la experiencia del cliente (CX), comunicación asertiva y persuasiva, resolución de conflictos y reclamos, y alineación con la cultura y estándares corporativos.
• Habilidades Prácticas: Empatía y escucha activa, desescalamiento verbal de clientes molestos, manejo del lenguaje corporal y vocal en el servicio, e identificación de momentos de verdad para superar expectativas.

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PRÁCTICAS DE SERVICIO

• El Mapa de los Momentos de Verdad (Moments of Truth): Herramienta para identificar los puntos críticos del proceso de atención donde se define la percepción del cliente.
• Protocolo de Comunicación «E.C.A.» (Escuchar, Empatizar, Acordar): Estructura práctica para responder con serenidad y efectividad ante reclamos o quejas.
• Matriz de Manejo de Clientes Difíciles: Técnicas de contención emocional para neutralizar la agresividad o frustración sin tomar la situación a pecho.
• Laboratorio de Simulación de Atención en Vivo (Role-Playing & Micro-Teaching): Práctica con casuística real de la empresa, evaluación de postura, tono de voz y lenguaje verbal, con retroalimentación inmediata.

ESTRUCTURA DE APRENDIZAJE EXPERIENCIAL (3 MÓDULOS)

MÓDULO 1: Mapeo de la Experiencia, Estándares de Servicio y Cultura 360°

• 1.1. Del Servicio Tradicional a la Experiencia Memorable: Principios de la cultura de servicio y alineación con los valores organizacionales.
• 1.2. Mapeo de la Jornada del Cliente (Customer Journey Map): Identificación de fricciones, tiempos de espera y expectativas no verbalizadas.
• 1.3. Imagen Profesional, Presencia y Calidez: Manejo del lenguaje corporal, tono vocal, cortesía ejecutiva y primer contacto (efecto primacía).

MÓDULO 2: Comunicación Asertiva, Empatía y Manejo de Situaciones Complejas

• 2.1. Escucha Activa y Diagnóstico Ágil de Necesidades: Preguntas clave para comprender rápidamente el requerimiento real del cliente.
• 2.2. Técnicas de Desescalamiento y Manejo de Clientes Molestos: Protocolos para contener la irritación, evitar frases prohibidas y transformar reclamos en oportunidades de fidelización.
• 2.3. Gestión del Estrés y Regulación Emocional del Colaborador: Herramientas para mantener la calma, la resiliencia y el profesionalismo bajo presión constante.

MÓDULO 3: Resolución de Problemas, Fidelización y Plan de Acción Individual (PAI)

• 3.1. Eficiencia y Cierre Efectivo de la Atención: Criterios para brindar soluciones claras, evitar rodeos y hacer un seguimiento oportuno (follow-up).
• 3.2. Estrategias de Sobrepasar Expectativas (Value-Add Service): Acciones sencillas para generar impacto positivo y fidelidad a largo plazo.
• 3.3. Simulación Integrada de Atención Registrada (Micro-Teaching) (PAI): Puesta en escena de casos complejos de la empresa, evaluación grupal y firma del Plan de Acción Individual.

METODOLOGÍA Y ENTREGABLES

• Metodología 70/30 (Experiencial / Teórica): Talleres participativos con dinámicas grupales vivenciales, laboratorios de simulación de atención en vivo (Micro-Teaching), análisis de casuística real y feedback inmediato.
• Plan de Acción Individual (PAI): Compromisos de aplicación práctica inmediata para garantizar la transferencia del aprendizaje al puesto de trabajo.
• Informe de Observación Organizacional: Reporte gerencial post-capacitación para RRHH / Dirección de Operaciones o Servicio con diagnósticos cualitativos del grupo y recomendaciones de sostenibilidad.
• Certificación Institucional: Certificados emitidos para los participantes que cumplan con la asistencia y evaluaciones del taller.

MODALIDAD Y DURACIÓN SUGERIDA

• Modalidad: Presencial In-House (en sus instalaciones o centro de eventos) | Virtual Síncrono (vía Zoom / Microsoft Teams).
• Formato y Duración:
  • Workshop Enfocado: 4 a 8 horas lectivas por módulo.
  • Programa Integral: 12 a 24 horas lectivas (ruta de aprendizaje continuo en sesiones semanales o quincenales).

ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

En Oxford Group adaptamos la combinación de módulos, dinámicas y casuística para responder a los retos actuales, la cultura y el nivel directivo de su empresa.

seminarios@oxfordgroup.edu.pe | contacto@oxfordgroup.edu.pe

+51 970 004 900 | +51 923 210 434 | +51 981 254 928

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